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房地产行业客户管理解决方案

面向客户:房地产行业,客户管理,解决方案

纵观国内地产大鳄的现状,研究其发展模式,不难得出,除了自身优越品质,更为重要的是保持好良好客户关系管理,进而成功吸引新客户资源并培养、保持老客户的忠诚度。

依托产品
方案简述

引言
      
     纵观国内地产大鳄的现状,研究其发展模式,不难得出,除了自身优越品质,更为重要的是保持好良好客户关系管理,进而成功吸引新客户资源并培养、保持老客户的忠诚度。唯有维系好与客户之间的关系,以确保企业的旺盛生命力源源不绝,核心竞争力的不断提升。房地产业保持高速发展的趋势,房地产企业之间的竞争日益激烈,如何在竞争中脱颖而出,保持市场占有率?越来越多的企业已经意识到客户的价值,在同质化现象日趋严重、产品容易被模仿的今天,提升客户价值,寻求产品之外的附加服务价值,是差异化体现的主要途径。在行业高速发展、市场竞争激烈的阶段,为什么不通过信息化来提升企业的管理水平、生产与运作效率呢?利用好客户关系管理,以客户为中心,企业定能受益无穷。
      属于第三产业的房地产业,在国民经济中具有先导性、带动性和支柱性的地位作用。房地产业带动着国民经济中相关五十多个产业的发展,且它的波动周期直接影响到相关产业的发展和收缩,房地产的增加值在我国民生生产比重已经超过5%,为国民经济的增长幅度做出巨大的贡献。国家宏观调控政策频繁出台,引导着房地产企业和房地产市场向有序化、品牌化、规模化、规范化的方向健康发展。

企业存在的问题

要落实到实处,企业又该从何着手?怎样去实践以实现“提升客户价值”的战略目的?
企业若是缺乏系统跟踪,就难以长时间维系客户,这无疑造成企业无形的损失。不少企业也会借助IT的手段进行客户的管理经营,及使用先进的技术协助企业提升客户价值,并取得一定的效果。但同时也暴露出一些问题:
1) 企业虽采用IT系统在多个业务环节中进行辅助,但这些系统之间并没有关联性,或者无法自动关联,或者不能将客户作为唯一线索进行所有相关信息的整合;
2) 只有部分业务环节采用管理系统,导致客户信息采集不全,无法有效支持分析;
3) 采用不适合企业需求的CRM,无法达到理想效果。

房地产行业客户关系管理核心

客户至上 提升客户价值
1) 忠诚客户是企业最宝贵的资源。维护好客户关系,做好客户服务,是无法替代的核心竞争力;
2) 将不同地域的客户信息全面收集起来,分析具有共同性特征的信息。房地产企业可能不只是一次性开发,或者只做一个项目,这些信息有助与企业延长价值链,为客户和企业带来更多收益;
3) 服务好每一个客户,通过口碑传播,能为企业带来更多潜在客户和更大的收益;
4) 做好客户信息分析,利用客户关系管理中得市场调研和数据深入挖掘,找到目标客户群;
5) 在成本可控的基础上,以企业重要资源的角度对待客户。打造良好的客户关系体系,提升客户价值。

解决方案

CRM系统的投入运行,对中国房地产开发企业商业模式的适应性和商务逻辑结构上理解得更具有深度,始终贯彻为每一位客户带来价值,而不仅仅是只为所谓的关键客户带来价值。注重人性化、优化信息线索。按照销售阶段客户生命周期来组织客户管理、客户跟踪、业务处理、客户服务、客户经营等不同阶段的全面工作;进行与过程管理相适应的客户信息收集、分析。
鹏为CRM系统解决方案
一、营销推广环节

     基于客户资源库,包括销售过程中积累的成交和潜在客户,各类展会、活动中中积累的线索客户等,通过数据分析和客户的细分,可以得到明确的客户群体,针对该群体进行有效的营销推广活动,同时所做的市场活动会被记录,作为后续实际销售到访的认知渠道。
缺乏系统管理时 房地产企业销售跟进所面临的问题
1) 没有对客户进行系统的管理,业务人员流失,人员变动,导致客户信息的丢失;
2) 信息量太大,且不易识别,业务员在对待新客户的同时可能疏于对准客户的跟踪,难免顾此失彼;
3) 在对客户的跟进过程,没有准确及时的信息记录,对客户信息难以实现准确、全面的分析;
4) 业务员的跟进过程难以监控,难以对跟进过程进行有效考核;
5) 有些企业有自己的体系和制度,但都难以避免在跟进过程中出现相关问题,只有将客户统一管理了,问题才能迎刃而解。
二、销售跟进环节

     根据前期的细分客户和市场推广所收集到的客户,可以作为潜在客户,分配给相关业务员进行跟进。经过业务员的跟进,进一步确认意向明确客户,而且详细跟进,同时完善跟进过程的信息。根据这些信息,可以进行客户需求分析、评估,大大提高了工作效率。
房地产企业交易环节所面对的问题
1) 如何提升交易过程中客户的体验度;
2) 怎样促进不同部门之间的业务协作,加强流程控制,提高交易效率,保证交易环节顺畅进行。
三、房地产交易环节

     客户用银行卡即可支付款项,交易效率极高。财务收款后,可以直接利用系统的财务接口转入财务软件即时生成凭证,还可将收款信息与税控系统相联打印发票。鹏为CRM系统通过后台的邮件通知和短信通知,实现业务推送处理。
房地产企业售后服务所面临的问题
1) 很多企业并没有形成流畅的投诉处理机制,无法对客户给出满意的应对,以至很难提升客户满意度,也难以维系成熟的客户;
2) 很难进步一步挖掘、提升客户价值,对于客户所提出的意见、投诉自身的问题,都无法形成对产品、设计水平、服务流程的正向反馈。问题得不到本质上的解决,不仅难以满足客户,对自身的产品、服务等也得不到改进完善。
四、售后服务环节

     从交付接待到现场直验、任务分派和任务处理是客户服务系统的核心业务。从接待开始,按照标准化分类拆分问题,基于问题的跟踪进行灵活处理,最后关闭问题,回访客户。这里面关闭后很多问题可以引入到服务反馈、产品及质量反馈中,为服务改进、提升和产品设计环节提供参考。





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