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电信行业客户管理解决方案

面向客户:电信行业,客户管理,解决方案

从世界范围看,电信行业是全球最具活力和潜力的产业之一。尤其是近几年,全球电信行业发展势头令人瞩目,2008年之前,行业产值总额不断攀升,并且沿着多媒体化、普及化、多样化、个性

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方案简述

从世界范围看,电信行业是全球最具活力和潜力的产业之一。尤其是近几年,全球电信行业发展势头令人瞩目,2008年之前,行业产值总额不断攀升,并且沿着多媒体化、普及化、多样化、个性化和全球化的战略方向迅速发展。目前,全球80%以上的人口在蜂窝网络覆盖之下,移动与宽带市场持续高速增长,移动宽带(MBB)开始成为各运营商的主流业务,3G逐渐成为互联网接入的主要手段。

在我国正式加入WTO以后,国外资本将逐步进入我国电信市场,国际化的市场环境要求国内的电信运营企业在经营管理上能够迅速赶上国外的先进水平,以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国内电信行业改革和重组的不断深化,国内电信业务的市场环境将渐趋合理,竞争将日益加剧。国内外电信业的竞争态势,对电信运营企业的服务意识、服务内容、服务方式、服务质量、以及经营管理水平等均提出了严峻的挑战,要求国内的电信运营企业在经营理念、管理模式上有一个较高层次的飞跃,以求在电信运营业日益残酷的国际化竞争中立于不败之地;同时,也要求国内电信运营

企业从传统的以产品为中心,以营业窗口为基础的运营模式,逐步向以客户为中心、以数据为中心、以信息为基础的模式转变。

电信行业面临两个挑战:一方面是电信新技术的不断涌现与应用带来的电信行业的迅猛发展;另一方面是随着国家电信政策的不断调整,国内市场竞争的日益加剧与国际竞争者的逐步介入。中国电信为了在如此激烈的市场竞争中立于不败之地,关键是赢得客户,而要赢得客户,首先必须提高服务水平,这就是要求电信运营商的业务支撑系统能够达到发达国家电信业务支撑系统的水平,不断对系统进行改进,以适应时代发展的需要,为客户提供更好的服务。
电信行业的特点
1. 电信运营业的产品形态一般是不可见的、无形的;
2. 电信运营业产品的制造过程和消费过程是合一的;
3. 具有规模经济性,电信业保持原材料原有形态不被消耗转化,可供大量用户重复使用,表现在网络容量的规模性,网络容量越大,服务的客户越多,效益越高;其二是覆盖区域的规模性,覆盖区域越大,潜在用户越多,越能提供更多的服务业务;其三是服务业务的规模性,业务越多,基于业务的网络边际成本越低,运营商就可以不断地降低服务价格,以吸引更多用户。
4. 消费方式。电信运营业售出端口后,用户的消费过程刚刚开始,存在二次消费过程。在这个过程中,用户何时消费、消费什么、消费多少,除了与用户自身因素有关外,还受运营商所提供业务的引导。
电信行业对CRM的应用现状
1. 中国移动CRM应用

中国移动目前已成为国内电信市场的领头羊,以36.6%的市场份额在国内五大运营商中排名第一。移动可以说是目前中国电信行业CRM的佼佼者,无论是从硬件还是从软件。移动是中国电信行业最早对市场、对客户有认知、并从上至下采取有统一行动的企业。在对品牌、形象的树立、客户服务方面采取的动作也是最早的。已经从以产品为中心转化为以客户为中心的营销模式。
2. 中国联通CRM应用情况

为了在激烈的市场竞争中取得竞争优势及提高整体竞争实力,联通一直在寻求改变服务方式、提高服务质量和效率的新方式。
自2000年起中国联通就提出建设联通客户服务系统,成立专门的客户服务部门,加强客户服务的业务与管理工作的要求,并为此制订了一系列的标准和规范,统一部署客户服务系统平台的建设和业务管理工作。中国联通客服全国中心将对各省客服中心进行统一业务管理,把中国联通公司客服系统连接成一个统一的客户服务网,向客户提供一个统一、规范、闭环的客户服务。
3. 鹏为CRM为电信行业提供的解决方案

对于中国电信行业现状,CRM系统最主要解决的是信息整合问题,将分散的信息整合到中央数据库系统中,实现信息共享。CRM帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想。实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。分析客户需求,及时推出针对性服务,通过高满意度的服务来维持客户;服务意识也将通过CRM的实施而不断得到改进提升,各部门树立协同工作,共同服务客户的理念;流程上,通过简介高效的流程提高效率,提升客户满意度。

CRM最终可以使运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识,从某种意义上说,CRM系统将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段,对大量的客户信息进行分析,可以让运营商更好的了解客户的消费模式,并对客户进行分类,从而能针对客户的实际需求,制定相应的营销战略,开发出相应的产品或服务,来更好的满足客户需求。


通过对CRM的使用,不仅使客户价值得到大大地提升,对员工来说,CRM系统的建设,可以让企业掌握员工特点、特长、业绩,从而为员工定制出适合其特点的工作,以此发挥员工的最大价值,调动其积极性,更好地灌输“以客户为中心”的经营理念。其次,对于管理层而言,通过CRM挖掘有价值的数据并进行分析,可以帮助决策者了解客户行为、客户分类以及进行消费潜力预测、客户购买模式分析、促销效果分析、风险预测等等。
 





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